PLAN DE MARKETING RELACIONAL
El marketing relacional o CRM (Customer Relationship management) es una estrategia que busca fidelizar al consumidor de determinada marca (Sea producto o servicio).
El plan de marketing relacional consta de 6 pasos:
1. DIAGNÓSTICO
En esta etapa hay que considerar:
- Valor de vida del cliente (Nivel de compra y años esperados que el cliente permanezca con nosotros)
- Tasa de deserción (Porcentaje de clientes que nos abandonan)
- Vida media del cliente (Estimación de la duración de la relación con el cliente, la fórmula es: 1 / Tasa de deserción)
- Tipos de cliente (Son 4: Opositor - Generador de publicidad negativa y siempre descontento-, mercenario - Le da igual una marca u otra -, cautivo - No cambia de opción pues le resulta caro, opositor en potencia- y prescriptor -siempre fiel-.)
Se les clasifica por valor:
a) Valor Real o vitalicio (Beneficios presentes y futuros: compras, valor monetario, impacto en otros consumidores, etc.)
b) Valor estratégico o cuota de cliente (Posibilidad de crecimiento como cliente: ¿Qué pasaría si logramos que este cliente haga la cuota que hace en la competencia, en nuestra empresa?)
Se les diferencia segun necesidades:
a) Comunitarias (Por ejemplo: Seguridad ciudadana)
b) Individuales (Por ejemplo: Alimentación, vestimenta,etc.)
- Base de datos: El CRM como herramienta, para cualquier empresa, permite obtener datos específicos del consumidor como quiénes son clientes actuales y por qué nos prefieren, cuántos clientes potenciales tenemos, la tasa de deserción de clientes y los motivos por los que estos clientes nos abandonaron. Para tener un uso adecuado de esta herramienta, es necesario capacitar a quienes lo utilizan para evitar errores comunes como duplicidad de registros, datos incompletos, errores ortográficos, eliminación de clientes, etc.
2. OBJETIVOS
Deben ser SMART y se dividen en:
Objetivo general: Son aquellos que orientan el plan y se apoyan básicamente en 3 preguntas: ¿Qué? ¿Dónde? y ¿Para qué?
Objetivos específicos: Basados en logros que desean obtenerse para alcanzar finalmente el objetivo general.
3. ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL
- Estrategia de captación de clientes
- Estrategia de retención de clientes
- Estrategia de extensión de clientes
- Estrategia de recuperación de clientes
4. DIFUSIÓN INTERNA Y EXTERNA DEL PLAN
Incluye públicos diversos como: Colaboradores, vendedores, proveedores, socios, etc.
5. IMPLEMENTACIÓN
Ejecución del plan.
6. EVALUACIÓN Y CONTROL
Hacer seguimiento para medir resultados del plan establecido de modo que se puedan hacer las mejoras necesarias.
Estos 6 pasos son los que deben de seguir, más adelante profundizaré en cada estrategia.
Saludos,
Sam.