EL LIBRO DE RECLAMACIONES DE DIOS
Tal vez al ver el título de este artículo se sientan totalmente desconcertados y se pregunten ¿Marketing? ¿Dios? ¡¿Qué pasa aquí?! Debo admitir que dudé mucho en escribirlo pero aquí voy:
Resulta que hoy asistí a misa y el sacerdote que dirigía a la homilía me dejó pensando cuando lanzó una pregunta bastante importante: ¿POR QUÉ VIENEN A MISA? Y luego de esa pregunta nos dijo: ¿Es que vienen porque los obligan? ¿Por cumplir? ¿Por tradición? ¿Vienen a dormir? ¿Vienen a hacer sus peticiones a ver si se cumplen? ¿POR QUÉ VIENEN A MISA?
En las caras de todos los presentes se podían observar distintas emociones gracias a sus gestos, incluso habían algunos dormidos.
Finalmente el cura sólo dijo “Todos en el fondo tienen un por qué pero muchos no identifican ese por qué.”
Bueno, corríjanme si me equivoco, ¿Este cura no hablaba de insights del “consumidor de misas”?, ¿Suena gracioso no? Pero la verdad es que esta situación está plasmada a diario en nuestras vidas. Tan sólo piensen en una marca que compren muy seguido y pregúntense ¿Por qué estoy comprándola? ¿De verdad lo saben?, ¿En serio?
Puedo asegurar que ni ustedes saben ese por qué, tal vez pocos atinen con sus verdaderos insights. Esos motivos profundos y ocultos por los que uno consume desenfrenadamente un producto o servicio pero los maquilla inconscientemente para que la realidad no sea tan vergonzosa.
Continuando con el marketing desde mi relato, también me puse a pensar: ¿QUÉ SERÍA SI DIOS TUVIESE UN LIBRO DE RECLAMACIONES? Probablemente a Dios no le afecte porque es Dios y es perfecto, sabe lo que hace, cuándo y por qué lo hace pero esto me llevó de pronto a pensar en aquellas marcas poderosas del mercado, esas que andan buscando la perfección para rentabilizar e incrementan sus quejas al mismo ritmo que ganan dinero.
Hace poco mi madre tuvo un problema enorme con Banco Ripley, resulta que le ofrecieron una tarjeta, de pronto le querían cobrar un seguro que no le correspondía y tenía una deuda, además, por una compra que ella no hizo. Al final después de mucho escándalo de parte de su servidora en las redes sociales y de mi madre en el mismo Banco, resultó que cuando quiso cancelar la tarjeta aparecía un saldito a favor de ella. Muy emocionada mi mamá, creyente de la buena fe de esta empresa se acercó a la central que le indicaron para hacer el cobro pero, ¡¿Adivinen qué?! ¡Tenía que pasar por evaluación!, al fin de cuentas mi madre explotó y sólo optó por cancelar la tarjeta.
Volviendo al tema de la misa, cómo les decía, seguro a Dios no le afectarán sus reclamos y menos si vienen de ateos porque ¿Qué harían quejándose con alguien que no existe? (¡Les aseguro que serían los primeros de la lista de ese libro!)
En fin, no quiero tocar temas picantes de religión, sólo quería llegar a un punto y es que muchas marcas abusan despiadadamente de sus consumidores y muchas veces nos toca pasar por situaciones incómodas y desagradables en las empresas donde se supone nos vendieron un servicio o producto que no es más que lo que el cliente quiere oír pero no se aseguran de otorgarlo bajo la calidad y el respeto que éste se merece.
Expreso mi total repulsión a empresas que maltratan a sus clientes, soy estudiante de marketing y lo último que quiero para el marketing del futuro es éxito desmerecido o tener que ocultar mi marca bajo miles de trámites porque ¿Saben qué se logra? CLIENTES INSATISFECHOS y por ende, LOS PIERDES.
A los consumidores, que hoy son también prosumidores, les sugiero conocer sus derechos, quejarse cuando deban de hacerlo y exigir respeto. NINGUNA MARCA ES DIOS, aunque por momentos podrán parecerlo, sobre todo al momento que presenten una queja y no reciban una respuesta porque “ellos saben lo que hacen”.
Por amor y respeto a la religión y el marketing existen hechos tan obvios como esta frase:
“Todo el mundo se queja de su mala memoria; nadie de su poco entendimiento. - David Hume“
Saludos desde Perú.
Sam.